Resultaten belevingsonderzoek onder klanten RCN-unit SZW
Goede dienstverlening op Bonaire, Saba en Sint Eustatius is prioriteit voor SZW. Het onderzoeksbureau Linkels & Partners voerde in de eerste helft van dit jaar in opdracht van de RCN-unit SZW een onderzoek uit om te achterhalen hoe burgers de dienstverlening ervaren. Het onderzoek biedt veel aanknopingspunten om de dienstverlening te verbeteren.
De RCN-unit SZW zet zich in voor veilige, gezonde en eerlijke werksituaties en keert namens het ministerie sociale verzekeringen uit om bij te dragen aan de bestaanszekerheid voor ouderen, ouders en mensen die tijdelijk niet kunnen werken of in een financiële noodsituatie verkeren. De dienstverlening is continu in beweging. Zo voerde de RCN-unit SZW vanaf 2020 het corona-noodsteunpakket uit, digitaliseerde in 2021 het proces van ziekmelden en aanvragen van loonderving en startte onlangs met uitvoering van de tijdelijke regeling voor ouders van kinderen die intensieve zorg behoeven. SZW wil graag van haar klanten weten hoe haar dienstverlening wordt ervaren, daarom voerde het onderzoeksbureau
Linkels & Partners een kwalitatief onderzoek uit naar de klantbeleving van de organisatie op Bonaire, Sint Eustatius en Saba.
Uit het onderzoek komen belangrijke aandachtspunten en zaken waar het beter kan en beter moet. Zo kan de bereikbaarheid via telefoon en e-mail verbeterd worden en klanten voelen zich, mede door de huisvestingssituatie, niet altijd veilig om vrijuit te spreken over persoonlijke zaken. Ook verwachten sommige klanten meer empathie bij de medewerkers en vinden het vervelend als zij hun verhaal opnieuw moeten vertellen aan een andere medewerker. Een conclusie van de onderzoekers is ook dat er vanuit de klanten geen signalen naar voren zijn gekomen die wijzen op zeer ernstige tekortkomingen of onoorbare praktijken door de unit.
Qua klantervaring bij de uitvoering van specifieke instrumenten scoort de unit goed op arbeid gerelateerde zaken. Ook AOV-ers op de eilanden zijn doorgaans positief over de ervaren dienstverlening. Over de dienstverlening op het gebied van onderstand en loonderving, zijn klanten kritischer.
Vervolg
De resultaten van het onderzoek worden tijdens teamdagen in december uitgebreid besproken met de medewerkers. Mede op basis hiervan wordt een concreet actie- en verbeterplan gemaakt, waarbij rekening wordt gehouden met wat op korte en langere termijn haalbaar is. Onlangs is bij de RCN-unit SZW een klachtenfunctionaris gestart. Daarnaast zijn enkele medewerkers begonnen met een training klantgerichtheid, komend jaar volgen andere medewerkers.
Het volledige onderzoek (Nederlands) is hier in te zien. Klanten die vragen hebben naar aanleiding van het onderzoek of over de dienstverlening van SZW, kunnen mailen naar info.szw@rijksdienstcn.com.